Beschwerde- und Reklamationstests

Erfahren Sie aus erster Hand, wie serviceorientiert Ihr Personal bei Beschwerden ist.

  • Was sind Beschwerdetests

    Beschwerdetests dienen der Erhebung von Dienstleistungsqualitäten beim Vorliegen von Beschwerden. Unsere Testkäufer beschweren sich (persönlich, telefonisch, per Mail, Fax oder auf Ihrer Homepage) über ein Defizit in Ihrer Dienstleistung.

  • Was sind Reklamationstests?

    Bei Reklamationstests werden die Testkäufer sich über defekte Produkte beschweren und den Umgang mit der Reklamation dokumentieren. Es sind alle Formen der Erhebung möglich.

  • Wofür brauchen Sie das?

    Wir ermitteln für Sie den Status Quo und die Qualität beim Umgang mit Beschwerden und Reklamationen an den unterschiedlichen Kundenschnittstellen (Geschäft, Telefon, Internet usw.). In Folge dessen können Sie Ihr Beschwerde-, Reklamationsmanagement optimieren und den aktuellen Gegebenheiten anpassen.

  • Wie laufen Beschwerde- und Reklamationstests ab?

    Unsere Tester nehmen Kontakt auf und äußern eine Beschwerde oder Reklamation und bewerten die Art und Weise, wie mit Beschwerden und Reklamation in Ihrem Unternehmen umgegangen wird.
    Abhängig von der einzusetzenden Methode können u.a. folgende Gesprächsabläufe/Bearbeitungsabläufe dargestellt werden:

    Erreichbarkeit, Ermittlung des Problems, Wartezeit, Weiterleitung zum Ansprechpartner, Bestätigung der Beschwerde, Reaktion bei Problemen, Anbieten von Lösungen, Rückrufmöglichkeiten und Freundlichkeit der Verabschiedung.

Was haben Sie davon?

Unser Tester gibt Ihnen ein objektives Feedback, wie der Kunde Ihre Beschwerde-, Reklamationsbearbeitung an der Schnittstelle zum Kunden sieht. Er dokumentiert den Ablauf von Gesprächen, stellt Stärken heraus, weist auf den Umgang mit dem Kunden als Forderer hin und beurteilt bei (telefonischen und persönlichen Tests) auch die subjektive (emotionale) Komponente des Gespräches.
Sie können im nächsten Schritt beurteilen, ob Schulungsmaßnahmen erforderlich sind, Beschwerdemanagementinhalte überprüft oder geändert werden müssen, oder andere interne Maßnahmen erforderlich sind.

Wir stehen Ihnen als Partner zur Verfügung.
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